国家邮政局关于2015年快递服务满意度调查结果的通告
在受理环节，普通电话受理满意度为84.9分，与2014年持平；统一客服热线受理满意度为81.5分，与2014年相比提升3.8分，进步显著值得肯定，但仍有进一步提升的空间。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小，表现均达到较高水平；各企业在统一客服热线受理方面差异较大，部分企业仍需加强。受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、天天快递和中通快递。
在揽收环节，揽收员服务满意度得分为88.2分，在全部评价指标中得分最高，表现也较为稳定；上门时限满意度为83.3分，与2014年相比下降0.5分，仍保持较高水平；揽收质量满意度为85.7分，与2014年基本持平。揽收环节各企业均达到83.0分以上，服务水平较高。
在投递环节，送达质量满意度为86.0分，受到用户高度认可；派件员服务达到83.1分，表现较好；送达时限和投递证实较2014年分别提升0.4分和0.7分。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。
在售后环节，查询服务满意度表现最好，相较2014年提升2.0分，达到84.9分；投诉服务满意度得分较低，为51.9分，但较2014年提升1.0分;问题件处理满意度与2014年基本持平。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递、百世汇通和韵达快递。用户评价表明，快递企业仍需从沟通便利、处理流程、服务态度、结果反馈等方面进一步改善投诉服务。
从用户对收寄验视制度执行的感知来看，有44.6%的用户认为揽收环节收寄验视比2014年严格，其中11.8%的用户认为严格很多。
从快递企业标准化表现来看，超六成用户认可快递企业在服务操作、营业场所等方面的表现，反映出快递企业标准化工作进一步落实。
从用户对快递查询方式的评价来看，电商平台使用率显著提升，同时满意度达到86.1分，较受欢迎；在各类查询方式中，移动端平台满意度最高，达到87.8分。多样化的查询方式提升服务的效率和质量，获得公众认可。
从投递方式来看，新兴投递方式呈现高满意态势，自提点和智能快件箱自提的满意度分别为80.8分和82.2分，与2014年相比大幅提升。同时，这两种自提方式的使用率也有所提升，表明新兴投递方式逐渐被用户接受，成为分担“最后一公里”投递压力的重要方式。
在地区方面，东、中、西部快递服务逐步均衡，中部地区得分最高，西部地区次之。2015年快递公众满意度得分居前十五位的城市是：上海、天津、杭州、沈阳、重庆、金华、太原、郑州、苏州、乌鲁木齐、泉州、长沙、大连、哈尔滨和石家庄。
调查还显示，2015年快递行业口碑继续提升，用户口碑阻力指数为0.18，与2014年的0.25相比有所进步，行业积极评价占主体，正面口碑传播较广。用户口碑较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通快递等。快递服务前后端差异进一步缩小，由2014年的7.8分下降至2015年的7.4分，行业整体均衡性向好。
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